Upiši BusinessAcademy i stekni neophodno iskustvo još tokom školovanja

Verbalna i neverbalna komunikacija u organizaciji

Odnosi među ljudima u organizaciji, i u životu uopšte, zavise od toga koliko uspešno međusobno komuniciraju. Da bi komunikacija bila dobra, potrebno je da pošiljalac emituje poruku na način na koji će je primalac razumeti. Primalac, sa druge strane, mora da ima sposobnosti za komunikaciju, a to se najvećim delom odnosi na spremnost da sluša. Vrlo često nas u životu, pa i na poslu, ometaju nestrpljenje, žurba, negativni stavovi, stereotipi, predrasude, ali i karakteristike sopstvene ličnosti.

Poslovna komunikacija je proces u kome pošiljalac i primalac razmenjuju poruke verbalnog i neverbalnog tipa u kontekstu formalne organizacije. Produktivnost i uspešno ostvarivanje poslovnih ciljeva zavisiće od dobre poslovne komunikacije, tačnije, dobrog kodiranja i dekodiranja poruka između zaposlenih (nadređenih i podređenih / menadžmenta i drugih zaposlenih).

Vrste poslovne komunikacije

Postoji nekoliko faktora koji utiču na slanje poruka ili način komunikacije kako u životu, tako i u poslu. Komunikaciju unutar poslovne organizacije možemo razlikovati prema sledećim kriterijumima: način izražavanja (verbalna i neverbalna komunikacija); blizina sagovornika (posredna i neposredna); brojnost učesnika u komunikaciji (interpersonalna, intrapersonalna i javna); vidovi komuniciranja (pisana i usmena); izvor komunikacije (eksterna i interna poslovna komunikacija); namena (lična, stručna, poslovna, naučna, edukativna itd.); medij (tradicionalna i digitalna).

Međutim, svi pobrojani tipovi komunikacije ne bi bili mogući bez verbalne i neverbalne komunikacije. Poznavanje osnovnih pravila može pomoći da se uspešno izvede verbalna i neverbalna komunikacija i da se željena poruka prenese i shvati na odgovarajući način.

Verbalna i neverbalna komunikacija 

U jasnom i preciznom prenošenju poruke od pošiljaoca ka primaocu učestvuje i verbalna i neverbalna komunikacija. Verbalna komunikacija u organizaciji jeste ona koja se odvija razmenom reči i odgovarajućih poruka, a koje su usmene i pisane. Prilikom komuniciranja sa drugim licima, poruka treba da bude jasna, da ima odgovarajuću strukturu i da bude prilagođena onome kome je namenjena. Kako bi verbalna komunikacija bila efikasna, potrebno je koristiti poznate izraze, dok se upotreba stručnih termina preporučuje samo kada smo sigurni da će druga strana koja učestvuje u komunikaciji razumeti poruku koja joj se šalje.

Verbalna komunikacija u organizaciji

Verbalna komunikacija

U verbalnoj poslovnoj komunikaciji možemo govoriti o određenim komunikacijskim smerovima unutar poslovne organizacije, te stoga razlikujemo vertikalnu, horizontalnu i dijagonalnu poslovnu komunikaciju.

Vertikalna komunikacija u organizaciji najčešće je dvosmerna: silazna i uzlazna. U silaznoj komunikaciji informacije idu iz viših organizacijskih nivoa ka nižim. Na ovaj način se usmerava ponašanje zaposlenih na nižim nivoima i tim putem se uglavnom prosleđuju informacije instruktivne prirode. Informacije tog tipa su naredbe, uputi, pravila, ponekad čak i kazne koje nadređeni šalje zaposlenima u okviru organizacije. Ovaj vid silazne vertikalne komunikacije najćešće se sreće u poslovnim organizacijama, i to u okviru komunikacije između višeg i srednjeg menadžmenta ili srednjeg i nižeg menadžmenta, odnosno rukovodioca odeljenja i zaposlenih u organizaciji.

Verbalna komunikacija u organizaciji koja se odvija u smeru od radnih lica ka višem menadžmentu naziva se uzlaznom vertikalnom komunikacijom. Reč je o komunikaciji kada se želi saopštiti reakcija na instruktivne informacije, kada se radi o prenosu autentičnih informacija sa nižih hijerarhijskih nivoa, a koja se tiču aktuelnih problema u proizvodnji, odnosu zaposlenih prema radu i organizaciji uopšte. Jedan od glavnih ciljeva uzlazne komunikacije u poslovnoj kulturi jeste da informiše rukovodioce o dešavanjima u operativnim sektorima kompanije. Komunikacijom odozdo nagore postiže se protok povratih mišljenja i pravovremeno obavljanje zadataka u poslovnom okruženju. Ovi kanali komunikacije mogu biti posebno važni kada je reč o obezbeđivanju kvaliteta.

Pored ovih elemenata verbalne komunikacije, u poslovnoj organizaciji postoji i horizontalna ili lateralna komunikacija. Ona se odnosi na protok informacija između organizacionih jedinica i pojedinaca na istom hijerarhijskom nivou, što predstavlja osnovu za saradnju, kvalitetan timski rad i zajedničko rešavanje problema. Drugim rečima, horizontalna komunikacija omogućava koordinaciju i raspodelu aktivnosti unutar kompanijskog sektora, zahvaljujući čemu raste kvalitet timskog angažovanja i ostvarenih rezultata u organizaciji.

U kompanijskoj poslovnoj praksi treba pomenuti i dijagonalnu komunikaciju, koja se odvija između ljudi koji nisu na istom organizacionom ni hijerarhijskom nivou. Primera radi, reč je o govornoj interakciji dijagonalnog tipa koja se može odvijati između knjigovođe u poslovnoj organizaciji i umetničkog direktora u marketing sektoru. Ovakva vrsta komunikacije česta je u projektnim poslovima u kojima klasična podela dužnosti i odgovornosti podrazumeva otvorene veze i veću slobodu komunikacije između različitih hijerarhijskih i organizacionih sektora kompanije. Sa dijagonalnom komunikacijskom praksom nešto ređe možemo da se sretnemo u firmama sa klasičnim, hijerarhijskim organizacijskim uređenjem.

Vertikalna, horizontalna i dijagonalna verbalna komunikacija unutar kompanija često se odvija u pisanom obliku. Međutim, da bi komunikacija bila potpuna i jasna, neophodno je razumeti i primeniti i njen neverbalni aspekt.

Neverbalna komunikacija

komunikacija unutar organizacije

Neverbalna komunikacija predstavlja komunikaciju koja se ne izražava rečima. Kada bi se izostavili neverbalni elementi u usmenoj komunikaciji, ona ne bi bila potpuna. Neverbalna komunikacija prisutna je čak i u telefonskom razgovoru. U istraživanjima u kojima se ispitivao međuodnos verbalnog i neverbalnog dokazano je da procenat neverbalnog ponašanja u svakodnevnoj komunikaciji varira od 65% do 93%, dok u komunikaciji emotivne prirode on može biti i skoro stopostotan.

Primenom neverbalne komunikacije moguće je u poruci preneti i više informacija (neizgovorenih, viđenih) koje nisu izgovorene u verbalnom sadržaju. Za pravilno i adekvatno dekodiranje poruke vrlo je bitno da primalac i pošiljalac poruke govore „istim jezikom”. Razvijeni poslovni žargon može ubrzati komunikaciju, ali može biti i barijera za one koji ga ne poznaju.


Neverbalni znakovi podrazumevaju oblike svesnog i nesvesnog delovanja, ali i fizičkih karakteristika kojima pojedinac ostavlja utisak na okolinu. Fizičke odlike govornika i „govor bez reči” imaju važan uticaj na stvaranje mišljenja primaoca o komunikatoru i pre sâmog početka govorne interakcije. Ponekad je u poslovnoj komunikaciji dobro i neophodno razumeti sagovornika i pre verbalnog obraćanja.

Neverbalni znaci mogu biti nelingvistički i paralingvistički. U nelingvističke spadaju oni koji se vezuju za sâm govor, poput položaja tela, mimike, gestikulacije, izraza lica, pokreta, blizine, odnosno udaljenosti sagovornika, ali i oblačenja. Međutim, pored navedenih, kao nelingvistički komunikacijski kodovi prepoznaju se: amblemi (znakovi kao što su aplauz, klanjanje i dr., koji imaju jedinstveno značenje u određenoj kulturi), ilustratori (znakovi kojima se koristimo za dodatno ilustrovanje verbalne poruke), regulatori (znakovi koji se koriste za regulaciju međusobne komunikacije), adaptatori (znakovi koji služe prilagođavanju u nastaloj situaciji) i izrazi osećanja (vezuju se za određena emotivna, odnosno psihološka stanja).

U paralingvističkoj neverbalnoj komunikaciji prepoznajemo i ubrajamo sve one znakove koji su tipični za govor a koji nemaju precizno sintaksičko značenje. Zato slušalac mora posvetiti pažnju i propratnim znakovima koji su u vezi sa glasom pošiljaoca. Zbirni naziv znakova specifičnih za govor, a u koje spadaju pauze/ćutanje u govoru, intonacija glasa, intenzitet, tvrdoća i dr. jeste parajezik. Neke od komponenti parajezika jesu upadice – „hmm”, kratke pauze ili čak mucanja. Na osnovu glasa može se doneti zaključak o trenutnom emocionalnom stanju i karakternim osobinama pošiljaoca koje nisu verbalno saopštene primaocu.

Veoma veliki broj informacija prenosi se neverbalnim putem, tj. „govorom tela” – izrazom lica, tonom glasa, pokretima, načinom na koji sedimo, hodamo izražavamo emocije, karakternim osobinama, temperamentom... Uobičajeno je da odrasli ne saopštavaju javno baš sve ono što misle i zato su neverbalni znaci mnogo pouzdaniji, ukoliko umemo da ih protumačimo. Neverbalna komunikacija je veoma važna i u odnosima između rukovodilaca i saradnika, kao i u odnosima sa klijentima, poslovnim partnerima i kupcima.

Dobra poslovna komunikacija 

Još 70-ih godina 20. veka pojavila se potreba za kreiranjem upitnika koji bi omogućio evaluaciju stepena kvaliteta komunikacije unutar poslovnih organizacija. Značaj, a onda i doprinos kvalitetne komunikacije poslovnoj produktivnosti i boljoj kompanijskoj poziciji na tržištu, bili su prepoznati u brojnim preduzećima širom sveta.

Nisu retki slučajevi da neadekvatna ili loša komunikacija bude uzrok brojnih problema i posledica, koje čak mogu ugroziti kvalitet procesa rada i celokupno poslovanje. Neke od posledica loše komunikacije možemo prepoznati u nesporazumima između pojedinca i organizacionih celina, neshvatanju ciljeva organizacije, neshvatanju mogućnosti i prilika za ostvarivanje ličnih ciljeva unutar organizacije, lošoj komunikaciji koja prerasta u frustrirajuće konflikte, lošem kvalitetu proizvoda i usluga, lošoj koordinaciji itd. Uz dobru i kvalitetnu poslovnu komunikaciju svi ovi kompanijski problemi mogu se zaobići.

S vremenom se uz vertikalnu poslovnu komunikaciju sve češće počeo primenjivati novi trend otvorene komunikacije. Ovaj vid poslovne komunikacije unutar organizacije omogućio je zaposlenima da otvoreno razgovaraju i konstruktivno kritički utiču svojim stavom, znanjem i iskustvom na važne poslovne odluke kompanije.

Otvorenu komunikacijsku praksu unutar kompanije karakteriše dijalog u kom je dopuštena neograničena, svestrana interakcija između zaposlenih i pretpostavljenih. Pored toga, ovom praksom je u poslovanju unapređena tolerancija, smanjen jaz i konflikt na relaciji menadžment–podređeni. Otvorena komunikacijska kultura unutar kompanije doprinosi efikasnijoj i dugotrajnijoj poslovnoj vezi, a sâmi zaposleni bolje reaguju na promene i stresne prilike. Kod ovih zaposlenih uočava se bolje i veće angažovanje i rešenost da istraju u poslovnim ciljevima.

Preduzeća koja nameravaju da unaprede kvalitet proizvoda i usluga moraju da imaju uspostavljen i dobro razvijen sistem komunikacija i informisanja. Koristi u poslovanju usled dobre komunikacije mnogobrojne su, a neke od njih su motivacija zaposlenih i veća angažovanost. Zaposleni koji su zadovoljni komunikacijom unutar organizacije često su spremniji da ulože dodatni trud, pa čak i vreme, kako bi postigli željene poslovne rezultate. Ovde nikako ne bi trebalo poistovetiti motivaciju sa angažovanjem zaposlenih. Naime, treba imati u vidu da potreba za ličnim angažovanjem kod zaposlenih nastaje usled određene motivisanosti, za šta je najčešće zaslužna dobra komunikacija menadžerskog sektora kompanije. Primera radi, menadžer koji zaposlenima daje obrazloženja ostvaruje mnogo veću produktivnost u svom sektoru od onoga koji sa zaposlenima komunicira samo preko zahteva.

Ako smatrate da loša komunikacija nije jedini problem sa kojim se susrećete u vašem poslovanju, proverite ovde šta vam još možemo ponuditi. Efikasna i kvalitetna verbalna i neverbalna komunikacija može uštedeti vreme i energiju zaposlenih, a kompanijsku kulturu i reputaciju na tržištu plasirati daleko iznad konkurencije.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja » Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Stereotipi o timskom radu Kako se obogatiti počevši od nule?
7 stvari koje treba da izbegnete u marketingu Najčešće korišćene promotivne aktivnosti
Ako Vas interesuju zanimanja iz ove oblasti pogledajte program: Strategijski i operativni menadžment.

Donesite odluku: Upisni rok je otvoren!

Da saznate sve o upisu, kliknite ovde.