Stekni najcenjeniji poslovni sertifikat!

Verbalna i neverbalna komunikacija u organizaciji

// Kutak za marketing stručnjake i prodavce

Odnosi među ljudima u organizaciji, i u životu uopšte zavise od toga sa koliko uspeha uspevaju međusobno da komuniciraju. Da bi komunikacija bila uspešna, potrebno je da pošiljalac emituje poruku na način koji će primalac razumeti. Primalac, sa druge strane, mora da ima sposobnosti za komunikaciju, a to se najvećim delom odnosi na spremnost da sluša. Vrlo nas često, u životu uopšte pa i na poslu, ometaju nestrpljenje, žurba, negativni stavovi, stereotipi, predrasude ali i karakteristike sopstvene ličnosti.

Vrlo često smo svedoci toga da se nedostatak činjenica u komunikaciji nastoji nadomestiti pojačanim tonom, vikom, digresijama, što otežava komunikaciju, stvara neprijatnu atmosferu, udaljava od predmeta razgovora...

Verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna i neverbalna komunikacija su vidovi komunikacije koji se svakodnevno odvijaju bez obzira u kojoj organizaciji radite. Poznavanje osnovnih pravila pomoći će vam da budete uspešniji u samom procesu komunikacije i obezbediti da se poruka koju želite da prenesete shvati na odgovarajući način. 

Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija je komunikacija koja se odvija razmenom reči i odgovarajućih poruka. Poruka treba da bude jasna, da ima odgovarajuću strukturu i da bude prilagođena onome kome je namenjena. Kako bi verbalna komunikacija bila efikasna potrebno je koristiti poznate izraze dok se upotreba stručnih termina preporučuje samo kada ste prilično sigurni da će vas druga strana koja učestvuje u komunikaciji razumeti.

verbalna i neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija predstavlja komunikaciju koja se ne izražava rečima već načinima koji obuhvataju govor tela, ton glasa, različite izraze lica i dr. Neverbalna komunikacija je veoma važna jer način na koji se poruka prenosi može mnogo toga da kaže o prenosiocu i samom sadržaju poruke. 

Veoma veliki broj informacija se prenosi neverbalnim putem tj. „govorom tela“. Izrazom lica, tonom glasa, pokretima, načinom na koji sedimo, hodamo..., izražavamo emocije, karakterne osobine, temperament... Uobičajeno je da odrasli ne saopštavaju javno baš sve ono što misle i zato su neverbalni znaci mnogo pouzdaniji, ukoliko umemo da ih protumačimo. Neverbalna komunikacija je veoma važna i u odnosima između rukovodilaca i saradnika, u odnosima sa klijentima, poslovnim partnerima i kupcima.

komunikacija unutar organizacija, verbalna i neverbalna komunikacija
Bilo koji vid komunikacije da se koristi, vrlo je bitno da primalac i pošilalac poruke govore „istim jezikom“ - razvijenim poslovnim žargonom koji ubrzava komunikaciju a istovremeno predstavlja barijeru za one koji su izvan nje.

Mogli bismo, dakle, da zaključimo da je za uspešnu komunikaciju potrebno strpljenje, spremnost za uzajamno razumevanje, uvažavanje i poštovanje.
 

Vertikalna, horizontalna komunikacija i komunikacija sa okruženjem

Vertikalna komunikacija u organizaciji je najčešće dvosmerna: odozgo-nadole i odozdo-na gore.

Kanal odozgo - nadole je put kojim informacije idu iz viših organizacijskih nivoa ka nižim. Na ovaj način se usmerava ponašanje zaposlenih na nižim nivoima i to su uglavnom informacije instruktivne prirode.

Kanali odozdo - nagore se koriste za saopštavanje reakcija na instruktivne informacije, za prenos autentičnih informacija sa nižih hijerarhijskih nivoa a tiču se aktuelnih problema u proizvodnji, odnosa zaposlenih prema radu i organizaciji uopšte. Ovi kanali komunikacije su posebno važni kada je u pitanju obezbeđenje kvaliteta.

Horizontalna komunikacija se odnosi na protok informacija između organizacionih jedinica i pojedinaca na istom hijerarhijskom nivou, što predstavlja osnovu za saradnju, kvalitetan timski rad i zajedničko rešavanje problema.

Dobra komunikacija sa okruženjem (klijentima, kupcima, potrošačima...) je osnovna pretpostavka dobrog poslovanja. Jedino tako je moguće proniknuti u različite želje, zahteve i potrebe potrošača i težiti njihovom zadovoljenju. Raspoložive metode su različite, počev od zapažanja prodavaca i anketnih ispitivanja, pa do angažovanja stručnjaka na identifikaciji primedbi potrošača.

Neadekvatna komunikacija u organizaciji može da izazove brojne probleme i posledice koje se odražavaju na kvalitet procesa rada. Najčešće posledice loše komunikacije su:
• loše donete odluke
• nesporazumi između pojedinaca I organizacionih celina
• neshvatanje ciljeva organizacije
• neshvatanje mogućnosti ostarivanja ličnih ciljeva u okviru organizacije
• konflikti
• otpor promenama u organizaciji
• loš kvalitet proizvoda I usluga
• nedovoljno angažovanje zaposlenih
• loša koordinacija I drugo

Preduzeća koja nameravaju da unaprede kvalitet proizvoda i usluga moraju da imaju uspostavljen i dobro razvijen sistem komunikacija i informisanja. Posebnu pažnju treba posvetiti uspostavljanju kanala za registrovanje reakcija potrošača, kupaca I klijenata, potom eksterne javnosti a posebno ciljnom internom informisanju zaposlenih.
Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja » Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Marketing Memo Poslovna korespondencija - jezička i pravopisna pravila
Telefonska komunikacija Šta je marketing plan?
Ako Vas interesuju zanimanja iz ove oblasti pogledajte program: Strategijski i operativni menadžment.

Donesite odluku: Upisni rok je otvoren!

Da saznate sve o upisu, kliknite ovde.