Kurs Upravljanje prigovorima i reklamacijama

Prigovori i reklamacije su svakodnevica u današnjem poslovanju. Ne postoji kompanija koja proizvodi savršene proizvode, koja nudi savršene usluge i u kojoj se svi procesi odvijaju nepogrešivo. Greške se mogu pojaviti u bilo kojoj etapi poslovanja i nezaobilazan su deo svakog poslovnog procesa. Kompanije treba da budu svesne da prigovori i reklamacije nisu problem, već prilika za poboljšanje, koja se mora iskoristiti.

Opšte je poznata činjenica da kupci koji su nezadovoljni, a ne žale se kompaniji nemaju nameru da nastave saradnju sa njom. Oni koji reklamiraju proizvod ili usluge, to rade jer žele da pronađu rešenje problema i unaprede poslovanje. Drugim rečima – žele da vam pomognu. Pomoću reklamacija kompanija može vratiti izgubljeno poverenje i ponovo izgraditi dobar odnos sa nezadovoljnim kupcem. Kvalitetno obrađenom reklamacijom dobija se lojalni kupac. 

Ukoliko kompanija odluči da ne reaguje na žalbe kupaca, neka bude pripremljena na to da će on svoja iskustva preneti drugima iz svoje okoline, kreirajući tako negativan „word of mouth”. To nikako ne bi trebalo da bude opcija.

Postoji više mogućnosti reagovanja na prigovore i reklamacije kupaca. Osnovno što prodavac mora učiniti jeste da ostane pribran, da ne pokaže zbunjenost i nesigurnost. Velikoj većini prodavaca (pogotovo novim prodavcima) prigovori klijenata predstavljaju problem , jer ih to čini posebno nervoznim. Na ovom kursu ćete naučiti kako da reagujete na primedbe kupaca i upoznaćete se sa reakcijama koje možete očekivati od različitih tipova ličnosti. Kurs će vam pomoći da poboljšate odnos sa vašim kupcima i izgradite kvalitetne dugoročne odnose.

Opis i cilj kursa Upravljanje prigovorima i reklamacijama

Kurs Upravljanje prigovorima i reklamacijama se sastoji od jednog modula i pet nastavnih jedinica. U prvoj nastavnoj jedinici upoznaćemo se sa pojmom prigovora, a zatim navesti više reči o razlozima prigovora kupaca, ali i o tome na koji način prodavci treba da pristupe svakom upućenom prigovoru. Takođe ćemo u nastavnoj jedinici govoriti i o prigovorima koji se odnose na kvalitet proizvoda, kvalitet usluge, cenu, neispunjena očekivanja, o prigovorima koje podržavaju organizacije za zaštitu potrošača, prigovorima koji nastaju usled nezgodne naravi kupaca, prigovorima kojima kupci ostvaruju materijalne koristi, konstruktivnim prigovorima, kao i prigovorima iz dosade. 

U drugoj nastavnoj jedinici bavićemo se reklamacijama i načinima na koje se pomoću reklamacija može unaprediti poslovanje kompanije. Takođe, spomenućemo značaj izvora informacija o nezadovoljstvu kupaca, o metodologiji obrade reklamacija, o cilju izgradnje sistema praćenja reklamacija, kao i o načinu tumačenja upućenih reklamacija. Jasno ćemo objasniti šta bi jedna organizacija trebalo da smatra reklamacijom, kao i na koji način treba da uradi analizu prikupljenih reklamacija. 

Politika rešavanja prigovora biće detaljno objašnjena u trećoj nastavnoj jedinici. Tu ćemo spomenuti i različite načine prikupljanja informacija od kupaca, poput upitnika, kartica sa komentarima, kutija za sugestije itd. Biće više reči i o ključnim osobama u organizacijama koje bi trebalo da se bave rešavanjem prigovora. Cilj sledeće nastavne jedinice je upoznavanje polaznika sa procesom komunikacije između prodavca i kupca, kao i načinima uspešnog rešavanja prigovora. Predstavićemo kako aktivno slušanje, neverbalna komunikacija, pozitivno raspoloženje i slični elementi mogu unaprediti komunikaciju sa nezadovoljnim kupcem. Poslednja nastavna jedinica bavi se izgradnjom lojalnosti kupca, kao i najčešćim razlozima odlaska kupaca.

Osnovni cilj kursa je da naučite šta su u stvari prigovori kupaca i kako da izađete na kraj sa žalbama klijenata. Polaznici koji uspešno savladaju materiju kursa biće u mogućnosti da nauče kako uspešno da upravljaju prigovorima i kako da ih iskoriste kao put do zaključenja prodaje. Razumevanje procesa izgradnje lojalnosti kupaca biće olakšano pohađanjem ovog kursa.

Kurs će vam odgovoriti na sledeća pitanja:

Koja su tri razloga zbog kojih kupci najčešće ulažu prigovore?

1. Kvalitet proizvoda – Proizvod izrađen ispod definisanih standarda koji nije u skladu sa tvrdnjama prodavca predstavlja glavni izvor pritužbi kupaca. Proizvod može biti izrađen od lošijeg materijala nego što je kupac očekivao, loše završne izrade, kratkog životnog veka, ograničenog potencijala i lošeg dizajna, koji potencijalno može biti i opasan.

2. Kvalitet usluge – Savremeni kupci su mnogo zahtevniji i imaju mnogo razvijeniju svest o tome šta se podrazumeva pod dobrom uslugom. Svi oni žele da budu tretirani kao osobe od značaja i da se prema njima odnose kao prema svim ostalim kupcima.

3. Cena – Prigovor u vezi sa cenom se obično smatra najvećim problemom. Iz tog razloga prodavac treba da objasni kupcu zašto je cena na datom nivou. Dobar prodavac će uspešno predstaviti proizvod i uveriti kupca da je sve što dobija njegovom kupovinom više nego što plaća za njega.

Kako se definiše pojam reklamacije?

Reklamacija se definiše kao žalba, odnosno zahtev koji potrošač upućuje trgovcu ili proizvođaču za naknadu štete zbog lošeg kvaliteta proizvoda/usluga. Reklamacija predstavlja konkretan zahtev za poboljšanje proizvoda/usluge, jer isporučen proizvod/usluga ne ispunjava očekivanja potrošača. Kompanija reklamacije može iskoristiti kao odličan izvor podataka za praćenje zadovoljstva kupaca, i to u prvim etapama određivanja šta za potrošače predstavlja vrednost proizvoda. Potrebno je obratiti pažnju na koje funkcionalnosti kupci imaju najviše pritužbi i unaprediti ih kako bi se zadovoljile njihove potrebe koje očekuju od kupovine određenog proizvoda.

Informacije koje bi trebalo prikupiti u toku reklamacije uključuju:

• ime, adresu, brojeve telefona, imejl;
• datum, prirodu prigovora;
• akciju – predloženo rešenje;
• kupčev odgovor na sugestiju;
• vremenski okvir za rešavanje problema;
• osobu odgovornu za rešavanje problema;
• korektivne akcije koje bi sprečile ponovno pojavljivanje istog ili sličnog problema.

Ko rešava primedbe kupaca?

Identifikovanje ključnih osoba u organizaciji koje treba da se bave rešavanjem primedaba kupaca, njihovim komentarima i pohvalama je postao najčešće korišćen pristup u svim velikim trgovinskim lancima i transportnim kompanijama. Ovo osoblje mora da prođe kroz vrhunsku obuku kako bi bilo u stanju da se nosi sa svim vrstama teških ljudi i neugodnih situacija. Pored toga, ova služba mora da ima i apsolutnu podršku svih ostalih delova organizacije i njenog menadžmenta.

Često se u okviru organizacija kreiraju i posebni pultovi službe za podršku korisnicima koje oni mogu lako identifikovati i koji su im pristupačni. Neke organizacije preferiraju pristup prema kome svi zaposleni moraju da budu sposobni da se efikasno nose sa primedbama, bez obzira na to da li se one odnose na njihovo polje delovanja.

Bez obzira na sistem koji je primenjen u određenoj organizaciji, on mora biti jasno prosleđen i objašnjen svim njenim članovima. Suština je da kupca po pravilu ne interesuje ko rešava njegovu pritužbu, njemu je samo bitno da dobije zadovoljavajuće rešenje svog problema.

Plan i program predavanja

1. Pojam prigovora

• Razlozi za žalbe kupaca

2. Razvoj politike upravljanja reklamacijama

• Prikupljanje i analiza reklamacija

3. Razvoj politike upravljanja prigovorima

• Sadržaj politike rešavanja prigovora
• Ko rešava primedbe kupaca?
• Upostavljanje procedura za rešavanje primedbi
• Savladavanje prigovora

4. Komunikacija sa nezadovoljnim kupcem

• Sposobnost slušanja
• Jezik koji prodavac koristi
• Neverbalna komunikacija
• Govor tela
• Održavanje pozitivnog raspoloženja
• Telefonska komunikacija sa nezadovoljnim kupcem

5. Izgradnja lojalnosti kupca

• Rešavanje problema
• Izražavanje zahvalnosti
• Komplimenti i komentari
• Marketing odnosa
• Očekivanja kupaca