Stekni najcenjeniji poslovni sertifikat!

Kako se održava kvalitetna komunikacija sa kupcima

Bez obzira na to koliko često ostvarujete kontakt s kupcem, vrlo verovatno ne komunicirate dovoljno. Redovna komunikacija sa kupcima čuva poverenje između vas i kupca. Zapamtite: kupac odlazi od prodavca koji ne ostvaruje stalnu komunikaciju sa njim.

Iznenađujuće je koliko malo firmi redovno održava kontakte sa kupcima. Pridobijanje novih kupaca je deset puta skuplje od čuvanja postojećih, zato ako smanjite gubitak kupaca možete značajno povećati dobit. Takođe, redovna i kvalitetna komunikacija sa kupcima će uticati da se poveća zadovoljstvo kupaca ukoliko komunicirate sa njima na odgovarajući način i obaveštavate ih o stvarima koje im mogu biti od koristi.

Postoji nekoliko načina kvalitetne komunikacije sa kupcima koji mogu učvrstiti odnos sa kupcem i povećati njegovu lojalnost vašoj firmi: 

Pismo generalnog direktora

Pošaljite ga 14 dana nakon prve kupovine. Ako ste manja firma, pismo neka potpiše vlasnik firme. Ako radite u većoj firmi, neka ga potpiše neko od članova uprave.

Stručne informacije

Obrazovanje je vrlo efektivan način održavanja kontakata, jer većina kupaca želi znati više i napredovati. U vašoj firmi se skriva na tone korisnih informacija koje možete preraditi u poruke za kupca.

komunikacija sa kupcima, anketa za kupce

Anketa

Barem jednom godišnje pošaljite kupcima anketu sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu biti izuzetno dragoceni za Vaš marketinški sektor. Mogu Vam pomoći u povećanju prodaje i dobiti. Anketa za kupce je odličan način da saznate šta je to što je potrebno vašim kupcima kako bi se povećalo njihovo zadovoljstvo i kako bi se ostvarili bolji poslovni rezultati.

Kada ima previše kupaca nemoguće je da sa svakim uspostvite lični odnos. Morate uspostaviti sistem pismene masovne komunikacije za veće grupe kupaca. Cilj te komunikacije nije samo ponovna kupovina. Svaki kupac može postati oglas koji govori, koji će širiti dobar glas o vama i pomagati u pridobijanju novih kupaca.

Koje alate možete najčešće koristiti za masovnu komunikaciju sa kupcem?

Pismo zahvalnice

Pošaljite ga svaki put kada zaključite prodaju. Pismo zahvalnice neka bude ljubazan pozdrav i izraz poštovanja. Pismom možete kupcu predložiti da u slučaju nezadovoljstva u vezi bilo čega u firmi obavesti autora pisma kako bi on mogao nešto učiniti.

Pismo o zadovoljstvu kupca

Pošaljite pismo kupcu par nedelja posle kupovine. U tom pismu ljubazno objasnite koliko je za vas važno mišljenje vašeg kupca, jer samo tako možete poboljšati svoju uslugu.

Komunikacija sa kupcima ne podrazumeva da će sve uvek ići lako. U procesu prodaje može vam se desiti da imate posla sa krajnje neprijatnim kupcima. 

Mogu vam se desiti različite situacije:

  • kupci vas okrivljuju za probleme za koje lično niste odgovorni
  • kolege unutar firme ne žele da sarađuju sa vama kada treba pružiti pomoć kupcima
  • kolege nisu spremne da sa vama podele informacije koje su vam neophodne za uspešno obavljanje posla
  • menadžeri donose odluke koje su bitne za odnose sa kupcima bez konsultacija sa vama
  • kupci imaju nerazumne zahteve, ili ih postavljaju u poslednjem trenutku


Komunikacija sa teškim kupcima ili kolegama koji svojim postupcima otežavaju vaš posao je problem koji većina prodavaca smatra najtežim delom svog posla. 

Nije lako ostati smiren kada se suočite sa nezadovoljnim kupcem koji vas kritikuje, ali ne zaboravite - od ove veštine u dobroj meri zavisi vaš uspeh u prodaji. 

Šta da učinite kada imate kupca koji ne traži samo uslužnost i profesionalnost, već vas i tretira kao nešto niže od sebe ili se žali na nešto što sa vama zaista nema veze? 

Jedini način da se uspešno nosite sa ovim problemom je da mu priđete na profesionalan način. Ako ovaj problem primate suviše lično, svaki vaš radni dan će biti prepun frustracija. 

Kada se suočite sa teškim kupcem koji je svoju negativnu energiju uperio prema vama, pokušajte da tome ne pridajete veliki značaj, već se skoncentrišite na problem koji treba rešiti. Često ćete se naći na pogrešnom mestu u pogrešno vreme, prinuđeni da slušate primedbe za koje je odgovoran neko drugi. To je sastavni deo posla prodaje i tu ne možete ništa učiniti. 

Ono što, međutim, možete učiniti je da te kritike prihvatite racionalno i na profesionalan način. Razmišljajte kako možete da rešite problem. 

Kada ste suočeni sa negativnim komentarima, ostanite mirni i pokušajte da razumete u čemu je zaista problem.

Ako shvatite zbog čega je vaš kupac besan, biće vam lakše da uspešno razrešite situaciju. Ako je vaš kupac prethodno dugo i bezuspešno čekao da ga neko usluži, ako je ostavljen da dugo čeka na telefonskoj liniji ili je bespotrebno prebacivan sa odeljenja na odeljenje, njegovo nezadovoljstvo je prirodno i opravdano. Ako reagujete na isti način, osim što ćete dodatno razbesneti kupca i verovatno ga izgubiti za sva vremena, bićete sprečeni i da objektivno sagledate situaciju. Ono što je zaista bitno je da li postoje činjenice koje nezadovoljstvo kupca čine opravdanim. 

Za posao prodavca je važno da svaku kritiku koja mu se upućuje iskoristi za poboljšanje svog i rada svoje firme. Ako mislite da je bolje da se kupac uopšte nije pojavio sa svojim primedbama i da vam nije skrenuo pažnju na svoj problem, razmislite o sledećem "scenariju": Vaš nezadovoljni kupac nije došao da vam se požali, ali je zato svoje loše iskustvo sa vašom firmom preneo svim svojim prijateljima, kolegama i komšijama. 

Budite zadovoljni kada vam kupci iznesu svoje primedbe. To nije samo prilika da ispravite svoju grešku i kupca učinite zadovoljnim, već i da nešto naučite, kako slične greške ne bi ponavljali sa drugim kupcima.

Nemojte se ponašati neprijatno i uzvraćati na uvredu uvredom, na pretnju pretnjom. Takvo ponašanje je ljudsko i razumljivo, ali nije profesionalno i moglo bi da vam donese nevolje. 

Naravno da niste dužni da trpite maltretiranje na poslu. U slučaju da kupac prekorači granice pristojnosti, zamolite ga da se ponaša pristojno (da ne viče na vas, da vas ne vređa i sl.). A ukoliko se radi o neumerenom kupcu, odgovorite mu uz hladnu ljubaznost. Bitno je da ostanete smireni i učtivi (što nije nimalo lako kada je neko neprijatan prema vama). Tako smireni i učtivi, potrudite se da kupca što pre umirite i da mu na lep način dokažete da nije u pravu.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja » Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Trening zaposlenih u preduzeću koje uči Komuniciranje i obaveštavanje unutar organizacije
7 stvari koje treba da izbegnete u marketingu 6 strategija internet marketinga
Ako Vas interesuju zanimanja iz ove oblasti pogledajte program: Marketing i marketing menadžment i Prodaja i menadžment prodaje.

Donesite odluku: Upisni rok je otvoren!

Da saznate sve o upisu, kliknite ovde.