Kurs Telefonska prodaja

Pre nego što se pristupi prodaji, potrebno ju je prvenstveno isplanirati i odrediti njenu svrhu. U današnje vreme prodaja se sve češće sprovodi putem telefona i online kanala komuniciranja. Koliko je telefonska prodaja s vremenom dobijala na težini, govori i podatak da je još od 1982. godine telefonska prodaja prevazišla direktnu poštu kao sredstvo prodaje. Komunikacija putem telefona je dosta zastupljena u poslovanju jer se na brz i jednostavan način stupa u komunikaciju sa kupcima. Često se prvi kontakt sa kupcem ostvaruje baš putem telefonskog poziva, te je potrebno da tom prvom interakcijom ostvarimo dobar i profesionalan utisak na kupca kako bi omogućili dalju saradnju sa njim. 

Zbog činjenice da se veliki procenat telefonskih poziva završi neuspešno, treba imati u vidu da je dobra priprema za poziv podjednako važna kao i priprema za sam sastanak. U današnje vreme, kada se akcenat u velikoj meri stavlja na kupce uz frazu „Kupac je uvek u pravu” i sl., kod prodavaca se javlja zahtev da oni moraju u svako doba dana biti njima na raspolaganju. Zbog toga se komunikacija putem telefona smatra jednom od bitnijih poslovnih veština, s ozbirom na to da ishod prodaje utiče na profit kompanije. Kao i svaka veština, uz dovoljnu posvećenost i rad, i ona se može savladati.

Opis i cilj kursa Telefonska prodaja

Telefonska prodaja (telesales) predstavlja vrlo bitan segment u procesu prodaje, jer se putem telefona zakazuje sastanak ili vrši kompletna prodaja u zavisnosti od robe ili usluge. U kursu Telefonska prodaja polaznici se upoznaju sa fenomenom i karakteristikama telefonske prodaje. Uče kako da komuniciraju telefonom (uz poštovanje svih pravila komunikacije) i aktivno slušaju. U kursu je opisano na koji način prodavci treba da se pripreme, započnu, prezentuju i zatvore celokupan proces prodaje putem telefona. 

Treba imati u vidu da prilikom komunikacije sa kupcima prodavci u svakom momentu predstavljaju kompaniju u kojoj rade, tako da, pored veština komunikacije, moraju imati i temeljno znanje o kompaniji čiji su deo. Putem telefonske komunikacije razgovori koji se obavljaju imaju kratak rok trajanja (u proseku po par minuta), tako da se mora voditi računa da se za to ograničeno vreme na adekvatan način dopre do kupaca i da se stvori zainteresovanost za dalju interakciju putem sastanka, što će polaznici putem kursa i imati prilike da savladaju.

Osnovni cilj kursa je da polaznici steknu praktična znanja i iskustva u oblasti telefonske prodaje. Takođe, cilj je da polaznici nauče na koji način da komuniciraju, započnu razgovore, predstave svrhu poziva, pridobiju kupčevu pažnju i zatvore prodaju putem telefona. Polaznici će biti obučeni da komuniciraju sa različitim tipovima kupaca, kao i da prepoznaju stil sagovornika i usavrše sopstveni. Obično je prva rečenica skoro uvek ključna i određuje da li će kupac nastaviti razgovor sa prodavcem. 

Kroz telefonski poziv je potrebno preneti entuzijazam na kupca kako bi uvideo da je ponuda koja mu se nudi nešto za šta on gaji potrebu, neostvarenu (nije se ukazala prilika da je realizuje) ili skrivenu (nije ni znao da mu je to što se nudi potrebno, ali je kroz razgovor pronašao sebe kao korisnika). Kroz kurs će polaznici savladati veštinu komunikacije putem telefona, koja će im pomoći da na profesionalan način obavljaju ovu prodaju.

Kurs Telefonska prodaja će vam odgovoriti na pitanja:

Koje su faze telefonske prodaje?

Telefonska prodaja ima nekoliko faza:

1) Pozdravite sagovornika i oslovite ga njegovim imenom – kada se prodavac klijentu sa kojim započinje razgovor obrati njegovim imenom, sve što se posle toga saopšti biće prihvaćeno na mnogo topliji način.

2) Saopštite svoje puno ime – prodavci često prave grešku i svojim se sagovornicima predstavljaju samo imenom, ne i prezimenom, posebno u situacijama kada su sa njima i ranije bili u telefonskom ili ličnom kontaktu.

3) Identifikujte svoju kompaniju – prodavac ne treba da polazi od pretpostavke da je njegov sagovornik upoznat sa kompanijom koju predstavlja i sa njenom ponudom.

4) Iznesite razloge poziva – u ovom koraku prodavac će svom sagovorniku saopštiti svrhu poziva.

5) Povežite izjavu o koristima sa razlogom poziva – izjava o koristima uvek mora da prati razlog poziva prodavca.

6) Dodajte završetak koji vodi do sastanka – u ovom delu prodavac može da pokuša da zakaže sastanak sa klijentom.

Koje vrste pitanja se mogu postavljati tokom razgovora?

Prilikom postavljanja pitanja mogu se, u osnovi, koristiti dve vrste pitanja:

1) Otvorena pitanja – ova pitanja omogućavaju dobijanje detalja, informacija, činjenica, iskustava i mišljenja. Ona predstavljaju osnovu za dobijanje znanja koja su neophodna za efikasno zadovoljavanje potreba kupaca. Tokom razgovora prodavac mora pokušati da sa svojim sagovornicima komunicira isključivo pomoću otvorenih pitanja.

2) Zatvorena pitanja – Ova vrsta pitanja dovodi do jednostavnih odgovora koji, po pravilu, mogu glasiti da, ne ili možda. Ova pitanja svakako imaju značajno mesto u prodajnoj prezentaciji, ali ih treba koristiti na veoma pažljiv način. Zatvorena pitanja se mogu koristiti i prilikom probnih zatvaranja prodaje kako bi prodavac lakše mogao da utvrdi u kojoj se fazi nalazi proces prodaje.

Na koji način se može pridobiti pažnja klijenta?

Dva uspešna načina za pridobijanje pažnje klijenta su:

1) Izjava o kredibilitetu – dobra izjava o kredibilitetu se sastoji od četiri elementa:

a) šta je to kompanija koja prodaje učinila za druge kompanije;

b) način na koji je kompanija koja prodaje to uradila;

c) način na koji će kompanija koja prodaje moći da poboljša klijentovo funkcionisanje – u ovom slučaju prodavac objašnjava šta će sve ta korist omogućiti klijentu.

d) obaveza da prodavac iskaže ono što želi – prodavac traži dozvolu da postavi pitanje ili zakaže sastanak.

2) Sredstva za privlačenje pažnje:

a) komplimenti;

b) pitanja koja se zasnivaju na potrebi;

c) iznenađujuće izjave;

d) odrednice.

Plan i program predavanja

1. Pojam telefonske prodaje i priprema za prodaju

• pojam telefonske prodaje
• da li se telefonski prodavci rađaju kao takvi
• priprema za uspešne pozive, pronalaženje novih kupaca

2. Pozivanje i postavljanje pitanja

• obavljanje poziva
• stupanje u kontakt sa pravom osobom
• otvaranje telefonske prodaje

3. Prezentovanje i zatvaranje prodaje

• aktivno prezentovanje
• zatvaranje prodaje
• nuđenje alternativa
• stvaranje pretpostavki
• zauzimanje oštrog stava
• zatvaranje – „razmisliću”
• saveti za zatvaranje prodaje
• rešavanje prigovora
• saveti za rešavanje prigovora

4. Načini uspostavljanja efikasne telefonske prodaje

• načini za pridobijanje pažnje klijenta
• govorna pošta
• pravila za korišćenje mobilnih telefona