Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima

Klijenti su najvažniji deo poslovanja, pa je tako i upravljanje odnosima sa njima prioritet svake ozbiljne kompanije. Na kursu Upravljanje odnosima sa klijentima detaljno se objašnjava odnos između dobavljača, tehnologije i klijenata, koji zajedno omogućavaju stvaranje baze za pružanje podrške klijentima. Odnosi s klijentima danas čine dodatnu vrednost poslovanja. Na kursu ćete naučiti kako da izaberete pravi alat za svoj biznis da biste obezbedili napredak i rast, a u isto vreme održali visok stepen ispunjenja potreba klijenata i njihovog zadovoljstva samom uslugom. 

Polaznici koji uspešno kompletiraju ovaj kurs znaće kako pravilno da koriste internet za unapređenje i personalizaciju odnosa sa klijentima, što će na kraju rezultirati klijentima koji su verniji i češće obavljaju kupovinu proizvoda ili usluga koje nudite. To se dalje vidi u prihodima i uspešnosti poslovanja kompanije. Kompanija treba redovno da prati aktivnosti svojih klijenata, prepoznaje njihove potrebe i želje, te daje adekvatne odgovore na njihova pitanja.

Ako se pravilno koristi, upravljanje odnosima sa klijentima može dugoročno dovesti do uštede resursa i vremena u brojnim segmentima poslovanja, kao i do povećanja profita i prodaje, te osigurati kompaniji visoku poziciju na tržištima na kojima posluje. Međutim, što je najbitnije, gradi dugoročne i kvalitetne veze sa klijentima, zasnovane na međusobnom poverenju.

Opis i cilj kursa Upravljanje odnosima sa klijentima

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima obrađuje pojam, značaj, proces i ciljeve upravljanja odnosima sa klijentima, kao i strategije u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima. Polaznici će se upoznati sa metodama komunikacije sa klijentima (plaćena masovna, plaćena lična, besplatna masovna i besplatna lična) i njihovim očekivanjima, kao i sa načinima rešavanja reklamacija i drugih problema klijenata. 

U kursu će biti navedeni i najčešći razlozi gubitka klijenata i greške koje klijent ne prašta u odnosu sa kompanijom. Detaljno ćemo opisati glavne komunikacione koncepte: Permission, Interruption i Involvement Marketing. Takođe će biti objašnjene osnovne CRM strategije sa navedenim primerima. Polaznici će saznati kolika je važnost informacija prikupljenih od klijenata i kako se vrši upotreba softvera i interneta za unapređenje odnosa sa klijentima i koje internet strategije se mogu primeniti u interakciji sa klijentima.

Cilj kursa jeste da polaznici steknu znanja i veštine potrebne za kvalitetnu komunikaciju sa klijentima, kako bi se obezbedile dobra tržišna pozicija, konkurentnost i profitabilnost kompanije na dugi rok kroz izgradnju lojalnih odnosa sa boljim klijentima. Polaznici treba da nauče da prepoznaju adekvatne strategije koje se koriste u izgradnji dugoročnih odnosa sa klijentima i da ih uspešno primene u realnoj situaciji, kao i da na pravi način koriste informacije, softver i internet u današnjem poslovanju.  

Cilj je da polaznici budu u stanju da poboljšaju prodajni rezultat putem segmentiranja i profilisanja klijenata, planiranja i izvođenja uspešne marketinške akcije za određene grupe klijenata i razvijanja novih prodajnih pristupa. Polaznici koji uspešno kompletiraju ovaj kurs biće u mogućnosti da pravilno upotrebljavaju informacije prikupljene od klijenata. Imaće dovoljno znanja da primene savete iz nastavnih jedinica o komunikaciji sa nezgodnim klijentima i frazama koje treba izbegavati prilikom interakcije. Polaznici će se upoznati sa alatima za merenje očekivanja klijenata (kao što su Likertova skala, rangiranje po značaju, raspoređivanje, skaliranje itd.) i znati u kojim situacijama da upotrebe određeni alat.

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima odgovoriće vam na sledeća pitanja:

Koje su metode komunikacije sa kupcima?

Postoje dva kriterijuma prema kojima se mogu klasifikovati komunikacijske metode, i to s obzirom na:

• primaoce poruke – razlikuju se masovna i lična komunikacija i 
• plaćanje – razlikuju se plaćena ili besplatna komunikacija.

U plaćenu masovnu komunikaciju spada: oglašavanje, prodajne promocije, specijalni događaji, ugođaj u prodajnom objektu i komunikacija putem interneta. Plaćena lična komunikacija se može odvijati putem: lične prodaje, elektronske pošte, direktne pošte, M-trgovine. Osnovna metoda besplatne masovne komunikacije je publicitet, koji predstavlja komunikaciju u kojoj se objavljuju podaci i prezentacije u vezi sa kompanijskim aktivnostima u masovnim medijima. Besplatna lična komunikacija, koja se u praksi naziva usmena komunikacija ili usmena preporuka, odvija se između dva ili više kupaca, i u tom slučaju prodavac ne snosi nikakve troškove za kupca

Šta je CRM i koje su prednosti njegovog uvođenja u poslovanje?

CRM (Customer Relationship Management), odnosno upravljanje odnosima sa klijentima, predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informatičke tehnologije, sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i da se ostvare poslovna korist i dobit.

Prednosti uvođenja CRM rešenja su:

• razumevanje vrednosti pojedinog klijenta u celokupnom životnom ciklusu kompanije;
• konzistentno strukturirani i potpuni podaci o klijentima, prepoznavanje klijenta kao pojedinca;
• integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-pošta, internet, posete);
• veći naglasak na zadržavanju klijenata sa programima za povećanje vernosti;
• planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda;
• merenje efekata marketinških akcija i prodajnih aktivnosti;
• optimizacija, automatizacija i nadzor marketinških, prodajnih i uslužnih procesa;
• racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca.

Kako internet može pomoći u unapređenju odnosa sa klijentima?

Menadžment odnosa sa potrošačima je koncept koji se razvio upravo zahvaljujući ekspanziji interneta. Mogućnost direktnog i ciljanog kontakta sa potrošačima koji je doneo internet rezultirala je personalizacijom odnosa kompanije sa njenim potrošačima, formiranjem baze podataka potrošača i praćenjem njihove aktivnosti od strane kompanije. 

Još neke pogodnosti koje donosi upotrebe interneta su:

• pružanje online korisničke podrške, koja bi bila dostupna 24 časa, 7 dana u nedelji, 365 dana u godini;
• individualizacija procesa kupovine;
• ciljana prodaju postojećih proizvoda i usluga novim i postojećim kupcima;
• oživljavanje „1 na 1” marketing koncepta;
• nagrađivanje vernih kupaca i klijenata;
• stvaranje oduševljenog kupca kroz besplatne materijale i sadržaje na sajtu;
• jeftin proces obaveštavanja kupaca/klijenata;
• podela specijalnih informacija putem sajta sa kupcima/klijentima;
• stvaranje baze podataka o potencijalnim kupcima/klijentima;
• upotreba foruma i diskusija za osluškivanje impulsa tržišta i pozitivan uticaj na pojedine ciljne grupe;
• upotreba blogova za izlaganje kompleksnih stavova i mišljenja.

Plan i program predavanja

1. Klijenti i komunikacija sa klijentima

• Klijenti
• Komunikacija sa klijentima
• Metode komunikacije sa klijentima
• Očekivanja klijenata
• Reklamacije klijenata
• Problemi klijenata

2. Upravljanje odnosima sa klijentima

• Izgradnja odnosa sa klijentima
• Upravljanje odnosima sa klijentima
• Proces upravljanja odnosima sa klijentima
• Integrisani procesi upravljanja odnosima sa klijentima

3. Građenje dugoročnih odnosa sa klijentima

• Dugoročna komunikacija sa klijentima
• Strategije u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima
• Strategija zadržavanja postojećih klijenata

4. Upravljanje odnosima sa klijentima i IT

• Upotreba informacija prikupljenih od klijenata
• Upotreba softvera u upravljanju odnosima sa klijentima
• Upotreba interneta za unapređenje odnosa sa klijentima