Upravljanje odnosima sa kupcima – CRM sistem

Glavni igrači u savremenoj tržišnoj utakmici su kupci. Oni danas imaju najveću moć. Imaju Internet u svojim rukama. Dovoljno je da kliknu mišem i da promene sajt, tj. online prodavnicu, uporede cene, artikle, vide nešto novo, potrebnije, jeftinije, lepše upakovano... Vreme i udaljenost u ovom slučaju nisu ograničavajući faktor, u smislu da nekog spreče da zbog udaljenosti prodavnice i nedostatka vremena ostane tu i kupi nešto. Danas kupci štede sebi vreme pretražujući Internet i niko ih ne može prevariti, prelaze iz zemlje u zemlju. Oni biraju. Odnosi sa kupcima (crm sistem) su danas najvrednija imovina kompanije u kojoj radite. 

Ukoliko Vaša kompanija želi da opstane mora da se prilagodi kupcima. Većina kompanija kaže da je njima kupac na prvom mestu, a u stvarnosti su to njihovi proizvodi.

Šta je CRM?

Oblikovanje preduzeća koje je okrenuto kupcima počinje strategijom CRM-a -Customer Relationship Management. Upravljanje odnosima sa kupcima (CRM sistem) postalo je neizostavan deo savremenog poslovanja. To je strategija preduzeća koja je u središte postavila kupca. Bazira se na integrisanom upravljanju tržištem, prodajom i izvođenjem usluga za kupce, kao ključnim funkcijama kompanija koje su u svakodnevnom kontaktu sa kupcima i strankama.

Ova strategija osigurava Vam efikasno i merljivo pridobijanje novih kupaca, pospešuje vernost i zadovoljstvo postojećih.

Uspešne kompanije prepoznale su CRM sistem kao ključan način za postizanje  uspešnosti i temelj za izgradnju konkurentne prednosti. Upravljanje odnosima s kupcima daje očekivane rezultate samo ako je crm softver u potpunosti integrisan u poslovanje preduzeća i sistem poslovne informatike.

Kupac je kralj i svi u Vašoj organizaciji moraju biti koncentrisani na stvaranje vrednosti kupcu. Bitan preduslov da svi budete koncentrisani na stvaranje vrednosti za kupca, je da sa sigurnošću prepoznate pravog kupca.

CRM sistem je komercijalna strategija koja ima za cilj da teži ka i ustanovi dugotrajne odnose sa kupcima.  Danas se CRM uvodi unutar celog preduzeća. CRM softver vam pomaže da upravljate informacijama i očuvate know-how.  Pojedinačna i jedinstvena baza podataka adresa osiguraće Vam kompletan dosije kupca i omogućiti da kontrolišete prodaju. Uz odgovarajući crm alat vaša baza klijenata će se ažurirati sa neophodnim podacima koji će vam pomoći da personalizujete i unapredite prodaju.

Uspostavljanjem harmoničnih odnosa sa svojim kupcima, Vi ih motivišete da se dugoročno opredeljuju za korišcenje Vaših proizvoda i usluga.

Kada imate na stotine kupaca, nemoguće je svima posvetiti jednaku pažnju i vreme. Ali to nije ni potrebno. Poslovni uspeh se krije u preciznom saznanju koji od kupaca u datom trenutku može doneti najveći profit i koje akcije je potrebno da preduzmete da bi se tako nešto ostvarilo.

Ukoliko donosite odluke na osnovu subjektivnog osećaja, iskustva, glasina, informacija iz druge ruke ili "proverenih izvora", velike su šanse da će poslovni uspeh izostati ili da neće biti postignut u najvećoj mogućoj meri. Svaki put kada svoju poslovnu šansu ne iskoristite maksimalno, realno, Vi ste na gubitku.

Upravljanje odnosima sa kupcima, je široko rasprostranjena poslovna filozofija osmišljena u cilju da smanjite troškove poslovanja, i samim tim povećavate profitabilnost, kroz učvršćivanje lojalnosti kupaca.

CRM pokušava da objedini informacije o kupcima iz svih relevantnih izvora, i da tako omogući kompletnu sliku - i pojedinačnog kupca i određenog segmenta. Ovo omogućava korisničkoj podršci, prodaji i marketinškom osoblju u Vašoj kompaniji da donosi brze i kvalitetne odluke na osnovu najnovijih podataka.

CRM je idealan za one poslove gde je moguće prodati mnogo različitih proizvoda istom kupcu, tamo gde vredni proizvodi ubrzano zastarevaju, ili se pod pritiskom konkurencije stalno unapređuju.

Vaš cilj je jednostavan, prvo morate stvoriti zdrave odnose sa Vašim partnerima, bilo da su oni ključni kupci u maloj prodavnici ili bogati klijenti u velikim uslužnim firmama.Takve veze treba održavati ukoliko su dobre ili ih menjati i poboljšavati ukoliko ne donose očekivane rezultate. Na kraju imate cilj da sve postignuto neprestano proširujete i dodajete novi kvalitet. To je nimalo lak zadatak.

Postoje tri vrste upravljanja odnosima sa klijentima: operativni CRM, analitički CRM i kolaborativni CRM.

Operativni CRM

Operativni CRM pruža podršku poslovnim procesima kao što su prodaja, marketing i ostale usluge call centara. Svaka komunikacija sa kupcem se uključuje u njegov lični dosije, tako da možete da pronađete sve potrebne informacije o kupcu i međusobnim interakcijama iz baze podataka. Call centri uvek koriste neku vrstu CRM softvera u cilju pružanja podrške operaterima tokom interakcije sa kupcima.

Analitički CRM

Analitički CRM analizira podatke o kupcima u različite svrhe, kao što su:  implementacija marketinških kampanja, sprovođenje specifičnih kampanja namenjenih sticanju novih mušterija, povećanje prodaje već postojećim kupcima, povećanje lojalnosti i sl.

Kolaborativni CRM

Kolaborativni CRM ima za cilj da različita odeljenja u jednoj kompaniji, na primer odeljenje za prodaju, tehničku podršku i marketing, razmenjuju korisne informacije koje dobijaju iz interakcije sa kupcima. Funkcija kolaborativnog CRM-a je da objedini informacije sakupljene iz raznih odeljenja u cilju poboljšanja korisničkog servisa.

Svaki deo Vaše firme mora voditi računa o odnosu sa kupcima. Pomoću CRM povezaćete zaposlene raspoređene na razlicitim funkcijama u organizaciji sa ciljem da, kroz koordinisani napor uvećaju vrednost isporučenu kupcima.

Ne dozvolite sebi da izgubite prodajnu mogućnost zbog lošeg upravljanja informacijama kojima već raspolažete.

Pravi CRM prikuplja informacije iz svih izvora unutar jedne organizacije radi pružanja jedinstvene slike o kupcu u realnom vremenu, na osnovu koje je moguće donositi brze i ispravne odluke.

U centru pažnje CRM-a su firme i kontakti. Sve ostale karakteristike i mogućnosti sistema su podređene upravo navedenim objektima.

Koncept CRM vodi računa o mogućim kupcima proizvoda ili korisnicima usluga, kao i svima koji su na bilo koji način bili zainteresovani da saznaju nešto više o proizvodu ili usluzi. U biznisu, ni jedna informacija koja može dovesti do zarade nije za bacanje.

CRM je idealan alat i sredstvo pomoću koga ćete moći, ne samo da zadržite stare kupce, već i da povećate njihov udeo u svom poslovanju.

Nemojte misliti da  je dovoljno samo instalirati CRM da bi poslovni uspesi počeli da se ređaju.  Da bi se zaista mogao postići maksimum poslovne koristi iz jednog sistema kakav je CRM, potrebno je da strategija firme bude usmerena ka kupcima i njihovom zadovoljstvu.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Kako napraviti uspešan timski rad?	Poslujte, ali sa osmehom
25 saveta za bolju komunikaciju sa ljudima	5 koraka do uspešne prodaje

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Marketing i marketing menadžment i Prodaja i menadžment prodaje.