• Programi
• Upis
• Šta dobijate
• Učenje na daljinu
• Sertifikacija
• O BAcademy
• DL platforma
• Online Servis

U procesu prodaje može vam se desiti da imate posla sa krajnje neprijatnim kupcima.

Mogu vam se desiti različite situacije:

• kupci vas okrivljuju za probleme za koje lično niste odgovorni
• kolege unutar firme ne žele da sarađuju sa vama kada treba pružiti pomoć kupcima
• kolege nisu spremne da sa vama podele informacije koje su vam neophodne za uspešno obavljanje posla
• menadžeri donose odluke koje su bitne za odnose sa kupcima bez konsultacija sa vama
• kupci imaju nerazumne zahteve, ili ih postavljaju u poslednjem trenutku

Komunikacija sa teškim kupcima ili kolegama koji svojim postupcima otežavaju vaš posao je problem koji većina prodavaca smatra najtežim delom svog posla.

Nije lako ostati smiren kada se suočite sa nezadovoljnim kupcem koji vas kritikuje, ali ne zaboravite - od ove veštine u dobroj meri zavisi vaš uspeh u prodaji.

Šta da učinite kada imate kupca koji ne traži samo uslužnost i profesionalnost, već vas i tretira kao nešto niže od sebe ili se žali na nešto što sa vama zaista nema veze?

Jedini način da se uspešno nosite sa ovim problemom je da mu priđete na profesionalan način. Ako ovaj problem primate suviše lično, svaki vaš radni dan će biti prepun frustracija.

Kada se suočite sa teškim kupcem koji je svoju negativnu energiju uperio prema vama, pokušajte da tome ne pridajete veliki značaj, već se skoncentrišite na problem koji treba rešiti. Često ćete se naći na pogrešnom mestu u pogrešno vreme, prinuđeni da slušate primedbe za koje je odgovoran neko drugi. To je sastavni deo posla prodaje i tu ne možete ništa učiniti.

Ono što, međutim, možete učiniti je da te kritike prihvatite racionalno i na profesionalan način. Razmišljajte kako možete da rešite problem.

Kada ste suočeni sa negativnim komentarima, ostanite mirni i pokušajte da razumete u čemu je zaista problem.

Ako shvatite zbog čega je vaš kupac besan, biće vam lakše da uspešno razrešite situaciju. Ako je vaš kupac prethodno dugo i bezuspešno čekao da ga neko usluži, ako je ostavljen da dugo čeka na telefonskoj liniji ili je bespotrebno prebacivan sa odeljenja na odeljenje, njegovo nezadovoljstvo je prirodno i opravdano. Ako reagujete na isti način, osim što ćete dodatno razbesneti kupca i verovatno ga izgubiti za sva vremena, bićete sprečeni i da objektivno sagledate situaciju. Ono što je zaista bitno je da li postoje činjenice koje nezadovoljstvo kupca čine opravdanim.

Za posao prodavca je važno da svaku kritiku koja mu se upućuje iskoristi za poboljšanje svog i rada svoje firme. Ako mislite da je bolje da se kupac uopšte nije pojavio sa svojim primedbama i da vam nije skrenuo pažnju na svoj problem, razmislite o sledećem "scenariju": Vaš nezadovoljni kupac nije došao da vam se požali, ali je zato svoje loše iskustvo sa vašom firmom preneo svim svojim prijateljima, kolegama i komšijama.

Budite zadovoljni kada vam kupci iznesu svoje primedbe. To nije samo prilika da ispravite svoju grešku i kupca učinite zadovoljnim, već i da nešto naučite, kako slične greške ne bi ponavljali sa drugim kupcima.

Nemojte se ponašati neprijatno i uzvraćati na uvredu uvredom, na pretnju pretnjom. Takvo ponašanje je ljudsko i razumljivo, ali nije profesionalno i moglo bi da vam donese nevolje.

Naravno da niste dužni da trpite maltretiranje na poslu. U slučaju da kupac prekorači granice pristojnosti, zamolite ga da se ponaša pristojno (da ne viče na vas, da vas ne vređa i sl.). A ukoliko se radi o neumerenom kupcu, odgovorite mu uz hladnu ljubaznost. Bitno je da ostanete smireni i učtivi (što nije nimalo lako kada je neko neprijatan prema vama). Tako smireni i učtivi, potrudite se da kupca što pre umirite i da mu na lep način dokažete da nije u pravu.

Autor: Miroslav Zorić

Šta kažu naši polaznici