Kako da upravljate ključnim kupcima?
// Kutak za marketing stručnjake i prodavce
Danas se na tržištu dešavaju različite promene. One se odnose na koncentrisanje kupovne moći kod manjeg broja kompanija. Oni se nazivaju ključnim klijentima. Oko 80% od prometa stiže od 20% kupaca. Konkurencija na tržištu u borbi za najveće kupce postaje sve jača. Ključni kupci su kupci koji vam kratkoročno i dugoročno omogućuju da planirate ostvarenje prodajnih rezultata. Oni svojim značajem zahtevaju poseban tretman.
Upravljanje ključnim kupcima (Key acoount management) je umetnost da se razviju dugoročni odnosi sa izabranim kupcima. To je strategija koju treba da koristite da bi opslužili klijente velikog kupovnog potencijala i složenih potreba posebnim tretmanom u polju marketinga, usluga i administrativnih poslova.
Podrazumeva struktuirani timski pristup izgradnji i razvijanju odnosa sa ključnim kupcima, način vladanja međuorganizacionim odnosom (Business to Business), koji vodi ka obostranom rastu i povećanoj profitabilnosti.
Glavni ili ključni kupci su kupci koji se obično izdvajaju i posvećuje im se posebna pažnja.
Upravljanje glavnim kupcima ima rastući značaj zbog brojnih razloga:
Prvo, kako se povećava koncentracija kupaca putem integracija i kupovina, sve manji broj kupaca predstavlja sve veći deo u prodaji organizacije. Tako, 20 posto ključnih kupaca može ostvariti preko 80 posto od Vaše prodaje.
Drugo, mnogi kupci centralizuju nabavke određenih artikala. Ovo im daje veću moć pregovaranja sa prodavcima.
Treće, proizvodi postaju složeniji, više grupa u organizaciji kupca se uključuje u proces kupovine i običan prodavac nema stručnost, autoritet ili ovlašćenja da bi bio efikasan u prodaji takvom kupcu.
U organizovanju programa za ključnog kupca, možete se suočiti sa brojnim pitanjima, kao što su: kako izabrati ključnog kupca, kako upravljati ključnim kupcem, kako birati i procenjivati menadžere za glavne kupce, kako organizovati strukturu menadžmenta za ključne kupca, gde locirati menadžment za ključnog kupca u organizaciji.
Pri izboru ključnog kupca, možete koristiti brojne kriterijume. Možete tražiti kupce koji kupuju u velikom obimu, prepoznati profitabilne organizacije, uočiti klijente koji mogu biti cenovno osetljivi i tražiti firme kupce koji žele dugoročna partnerstva.
Glavni zadaci menadžera za glavne klijente jesu: razvoj i povećanje poslovanja kupca, shvatanje procesa odlučivanja kupca, identifikovanje mogućnosti za dodatnu vrednost, obezbeđivanje obaveštenja o konkurentima, pregovaranje o prodaji i obezbeđivanje usluga za kupce. Morate da mobilišete grupe u okviru Vaše organizacije: prodavca, zaposlene u istraživanju i razvoju i proizvodnje da zadovolje potrebe potrošača.
Menadžeri za glavne klijente se procenjuju po svojoj efektivnosti u pogledu rasta učešća poslovanja klijenata i njihovom doprinosu ostvarenju ciljeva godišnjeg profita i obima prodaje.
Za glavne klijente se obično povoljnije određuju cene na osnovu njihovog obima kupovine. Ali ne smete se osloniti isključivo na ovaj podsticaj da održite lojalnost velikog kupca. Uvek postoji rizik da će konkurenti odgovoriti istom ili nižom cenom ili da će povećani troškovi usloviti povećanje cena. Brojni glavni klijenti traže dodatnu vrednost, više nego prednosti u pogledu cene. Glavni klijenti vrednuju: posebne garancije, prioritetnu kupovinu, informacije, efikasno održavanje, popravke i poboljšane usluge.
Vaš najveći zadatak kao Key account menadžera je da zadovoljite potrebe ključnih kupaca i da u skladu sa tim potrebama usmeravate svoje poslovanje. Takođe, Vi vodite i postprodajnu brigu o svojim kupcima.
Osim toga, veoma je važno da pratite razvoj tržišta i da na osnovu analiza utvrđujete ciljeve prodaje za kupce koje opslužujete, kako bi se uvećala prodaja, a samim tim i zadovoljile potrebe kupaca.
Osim toga, treba da planirate i širenje prodajnog asortimana kod ključnih kupaca, a u cilju daljeg napredovanja da pratite razvoj i kretanje konkurencije.
Osim direktnog kontakta sa ključnim kupcima, imate zadatak da planirate marketinške aktivnosti kako bi poboljšali prodaju. Pre svega je potrebno da utvrdite budžet za marketinške aktivnosti, a zatim da planirate konkretne aktivnosti i da ih realizujete. Kao deo marketinških aktivnosti Vi treba da planirate i sve vrste prezentacija pomoću kojih prikazujete svoje proizvode već postojećim kupcima, ali i potencijalnim kupcima.
Autor: Miroslav Zorić
Poslovna veština koja garantuje visoku zaradu
Da li ima mesta? Upisni rok 2011/12 u toku
Da saznate sve o upisu, kliknite ovde.
Šta kažu naši polaznici
"Nedostajala mi je ta tanka nit koja je potrebna za kvalitetnu komunikaciju sa partnerima i pregovaranje. Kursevi na Biznis Akademiji su mi otkrili postojanje mojih skrivenih ambicija. Znanje koje se na tako sistematizovan i koncizan način nudi, daje inspiraciju, budi želju za usavršavanjem, motiviše da se ide dalje...“ Dragana Meseldžija, Budimpešta
"Stalno sam zaposlen u Raiffeisen Banci, na mestu Facility Management Unit Head-a. Za vrlo kratko vreme sam stekao znanje koje mi je omogućilo napredovanje, a samim tim bolju poziciju i bolju platu u mojoj kompaniji..." Radovan Matić, Beograd
"Biznis Akademija mi je pomogla da dobijem Cambridge diplomu. Puno mi je značila za dobijanje novog posla jer predstavlja izvanrednu teoretsku i praktičnu podršku mom radnom iskustvu, takođe prepoznatu od strane poslodavaca i iz inostranstva..." Marica Pavlović, Kragujevac
Šta je dobro da znate o BusinessAcademy
Zahvaljujući ovim naprednim programima imaćete prednost pri zapošljavanju ili napredovanju i nad kolegama koji imaju više radnog iskustva od Vas.
Među polaznicima: Direktori, menadžeri i zaposleni preduzeća kao što su Metro Cash & Carry, Telenor, Aerodrom Nikola Tesla, US Steel, Avon, Pfizer, Comtrade, Carlsberg, Forma Ideale, Tetrapak, Tehnomarket, Leo Burnett, Volkswagen, Imlek, Castrol, Jugohemija, Promonte. Direktori i zaposleni u srednjim i malim preduzećima, bankama, ambasadama, javnim ustanovama. Isto tako, ambiciozni ljudi koji traže kvalitetan posao. Vi?
Besplatno proverite svoje znanje: e-testovi
Besplatni testovi iz menadžmenta, marketinga, računara, engleskog jezika.
Kako da obezbedite finansiranje 20% cene školovanja
Uspesi prethodnih polaznika su nas podstakli da Vašoj generaciji olakšamo još više. Ako ispunjavate 4 uslova, mi možemo preuzeti finansiranje dela školarine dok god se Vi ne zaposlite.
Veštine za 21. vek
Pročitajte koje su vam veštine neophodne kako biste bili uspešni u 21. veku.